Endoscopie : l’innovation au cœur des soins destinés aux patients du CHUM

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Logibec est un témoin privilégié des avancées technologiques du milieu de la santé au Québec. Nos clients sont d’importants vecteurs de changement, et nous avons la chance d’être aux premières loges lorsqu’ils utilisent nos solutions cliniques et se les approprient pour créer des outils sur mesure, afin de répondre à des besoins spécifiques.

Nous souhaitons mettre en lumière un projet réalisé au CHUM en 2019, plus précisément dans le département de l’endoscopie. Nous nous sommes entretenus avec Steve Labbé, infirmier et conseiller sénior en innovation clinique auprès du Pôle d’innovation et d’intelligence artificielle en santé, sous la direction générale du Centre hospitalier de l’Université de Montréal (CHUM) et Julie Bellemare, conseillère-cadre au département du coût par parcours de soins et services (CPSS). Lors de cet entretien, nous avons discuté du projet « L’expérience patient au cœur de l’innovation » – La solution qui en résulte permet de simplifier la trajectoire de soins en endoscopie.

 

Nous sommes ici aujourd’hui afin de discuter du projet que vous avez chapeauté au service d’endoscopie du CHUM, « L’expérience patient au cœur de l’innovation ». Pourriez-vous me parler du projet?

Steve Labbé : 
Tout a commencé avec le déménagement des services au CHUM. On devait fusionner trois hôpitaux, trois cultures différentes dans un cadre à la fine pointe de la technologie. On s’est demandé comment on intégrerait ces nouvelles façons de faire, mais aussi comment on transformerait ce virage numérique en une expérience plus humaine. Comment orchestrer l’abandon du papier vers la documentation électronique? Comment les bornes d’enregistrement permettent une amélioration du travail des agents administratifs? On a aussi demandé à nos patients partenaires quelles étaient leurs attentes lors d’un examen en endoscopie. D’ailleurs, l’expression « être au cœur » du processus revenait souvent pendant les entrevues avec eux. C’est ce qui nous a inspiré le nom du projet « L’expérience patient au cœur de l’innovation ».

Le projet s’est basé sur six principaux objectifs : 1) répondre à la mission universitaire du CHUM de catalyser l’innovation; 2) personnaliser les soins; 3) créer des processus fluides; 4) optimiser le plateau technique; 5) assurer le bien-être et la satisfaction des employés; et 6) assurer la sécurité des patients.

« L’expérience patient au cœur de l’innovation », c’est un projet réfléchi par des gens cliniques, des gens sur le terrain, pour qui il était essentiel d’adapter les nouvelles technologies au lieu de travail, aux ressources, aux besoins du service de l’endoscopie et à ceux des usagers. Le projet est né d’un besoin opérationnel que nous avons bien compris et sur lequel nous avons mandaté des gens de terrain pour le déployer rapidement.

 

 

Qu’est-ce qui a motivé le projet? Quelle était la situation initiale au service d’endoscopie?
Steve Labbé :

Une journée type en endoscopie au CHUM demande beaucoup de coordination. L’équipe gère un volume quotidien approximatif de 100 à 120 patients qui, selon l’examen à recevoir, doivent s’engager dans différents processus avec des intervenants localisés aux quatre coins d’un département d’environ 3 200 pieds carrés de superficie.

L’outil que nous avons développé exploite plusieurs types de données, de la prise en charge au congé. Ça permet entre autres au personnel de visualiser l’emplacement physique d’un patient, de savoir où il se situe dans sa trajectoire de soins et combien de temps s’est écoulé entre chaque étape du processus. Les déplacements du personnel sont efficaces, parce que l’information est diffusée en temps réel, à la minute près. Le travail des équipes est simplifié et l’expérience de l’usager est beaucoup plus personnalisée.

Les gestionnaires en bénéficient aussi. Avant l’implantation de l’outil, nous n’avions aucune façon de comprendre comment était répartie la durée totale d’une visite en endoscopie. Combien de temps le patient passe-t-il en salle d’attente, en préparation, en examen ou en récupération? Il était impossible de départager ces temps et ça devenait un obstacle important au moment de la reddition de compte.

Julie Bellemare :
Maintenant, selon les objectifs et les mesures jugées pertinentes, on programme l’outil pour qu’il récupère et organise les données de façon à ce qu’elles soient simples à interpréter. Ces données et rapports soutiennent la prise de décisions stratégiques et permettent aux gestionnaires d’intervenir rapidement, s’il y a lieu.

 

 

Quels sont les défis ou embûches que vous avez rencontrés en cours de route?

Steve Labbé :
Le principal défi auquel nous avons fait face était de bien comprendre nos processus et la façon dont les outils déjà en place nous aideraient à les optimiser. Nous avons colligé et analysé plusieurs types de données pour bien comprendre l’étendue des possibilités et définir des objectifs réalistes, mais aussi pour s’assurer d’avoir ce qu’il faut pour calculer la valeur de nos décisions.

Julie Bellemare :
Une fois cet exercice réalisé, il nous fallait trouver une façon de mettre les données en relation, mais surtout, d’obtenir un portrait en temps réel. Nous avons donc eu l'idée de nous connecter directement aux vues avec Power Query à l'aide de requêtes SQL. Nous pouvions ainsi programmer une mise à jour aux minutes, garantissant l’obtention de données le plus à jour possible. Le recours aux outils existants nous a permis de sauver du temps et de l’argent.

 

 

Quelle méthodologie avez-vous utilisée dans le projet?

Steve Labbé :
La vision du CHUM s’appuie sur l’innovation, et le rôle du Pôle d’innovation et d’intelligence artificielle en santé est de l’activer et de mettre en place des outils pour l’accélérer. En six mois, nos besoins changent, la technologie évolue et nous nous devions d’adopter une méthodologie qui soit agile. On concrétise une idée, on la met en place, on l’expérimente. On optimise le produit en fonction de nos observations sur le terrain. Comment le système, les équipes et les usagers réagissent? On travaille en étroite collaboration avec le personnel clinique, mais aussi avec nos patients partenaires. C’est ce qui a fait de « L’expérience patient au cœur de l’innovation » un succès. On a réalisé plusieurs essais en cours de développement et on l’a fait en étroite collaboration avec un personnel et des patients partenaires mobilisés.

 

 

Quels sont les résultats tangibles que vous avez observés suite à l’implantation du projet?

Steve Labbé :
Un des objectifs principaux était de s’assurer que les patients soient satisfaits de leur parcours en endoscopie. Pour mesurer leur degré de satisfaction, la Direction de la qualité, de l’évaluation, de la performance et de l'éthique a créé un sondage électronique envoyé automatiquement après un examen. On a atteint des résultats de sondage à 96 % de satisfaction avec des taux de réponse supérieurs à 30 %. Ça a surpassé nos attentes du point de vue de la satisfaction, mais aussi en ce qui concerne le taux de réponse. Pour l’équipe, c’était déjà une immense réussite.

Julie Bellemare :
J’ai passé beaucoup de temps sur le terrain et avec les gestionnaires pour bien comprendre les opérations du département. Quand j’ai commencé à travailler sur le projet, la durée totale du parcours de soins en endoscopie était de six heures. Maintenant, on parle de trois heures, ou trois heures et demie.

Steve Labbé :
On a observé plusieurs impacts positifs : la volumétrie du nombre d'examens réalisés a augmenté significativement, ce qui a fait chuter le pourcentage d’examens hors-délais (de 60 % à 17 %) et fait fondre nos listes d’attente. Le temps supplémentaire causé par les dépassements de salles a diminué de 87 %. Le taux de roulement des employés a aussi baissé. Je me rappelle quand j’ai commencé en endoscopie, j’avais de la difficulté à créer une équipe. Maintenant, les gens veulent travailler avec nous. Ils veulent faire partie de la solution. L’infirmière en récupération comme l’agent administratif contribuent au projet. C’est motivant pour eux de savoir que leurs connaissances et leurs aptitudes sont mises à profit et contribuent au processus d’amélioration continue de l’outil. La beauté dans tout ça, c’est qu’il s’agit d’impacts positifs collatéraux, de valeur créée pour les patients, le personnel et les gestionnaires. Les objectifs principaux étaient d’assurer la satisfaction des patients et celle du personnel.

 

 

Les résultats dont vous me parlez sont notables (diminution moyenne du séjour et d’examens hors délai, diminution du temps supplémentaire de 87 % et augmentation de la productivité et de la satisfaction des employés et des médecins). Selon vous, qu’est-ce qui explique cette réussite?

Steve Labbé :
La mobilisation du personnel a joué un rôle clé dans le développement de l’outil. Les agents administratifs, les infirmiers, les analystes, les gestionnaires de département, les médecins, etc. – on ramait tous dans le même sens.

La clé, c’est l’implication des patients partenaires et de celle des équipes cliniques. En fait, ce sont eux les acteurs principaux de notre projet. Nous les avons consultés à chaque étape du processus. Ils ont fait preuve de transparence et nous ont offert des pistes de solution précieuses. C’est grâce à eux si nous avons aujourd’hui une solution durable, transférable, mais surtout bénéfique.

 

En créant une solution sur mesure pour le service d’endoscopie, le CHUM a amélioré de façon concrète et significative l’épisode de soin des patients et du personnel soignant. Logibec est fière de mettre ses outils technologiques et ses experts au service de telles initiatives innovantes et transformatrices.